结构化面试理论知识——应急应变

工作中遇到了一些突然发生的事件需要你去解决时，你又会怎么做呢，今天小渝儿就带大家了解结构化面试中关于应急应变板块的了解！

（一）常见问题

1.群众问题

（1）安抚情绪。当群众情绪激动的时候，要及时安抚情绪。例如请到接待室，端茶倒水，表示尊重，耐心的听取意见，让群众发泄；当群众围观时，要及时的疏散，要大事化小，小事化了，将影响降到最低；当群众聚集时，要找到群众代表，意见领袖，把带头人接待室，疏散其他的群众。

（2）听取意见。记录聆听群众的意见，如果有人员伤亡，还要坚持以人为本，及时展开救治和止损，避免事态进一步扩大。

（3）展开调查解决问题。调查原因，调查情况，调查问题，实地走访，及时沟通。根据不同情况解决问题，并持续关注。

（4）规避问题，加强培训，加强监督，加强学习

2.执法类问题

（1）亮明身份

①向现场群众口头表明身份，并主动出示证件，向现场的群众说明情况，请现场群众配合执法。并告知煽动群众、阻挠执法会产生严重的后果，自己也要承担相应的法律责任

（2）控制现场

①稳定当人事情绪。用喇叭大声喊话，责令其立即停止违法行为。通过宣讲国家法律法规/行政执法条例、分析利弊等方式让违法者明白其行为会带来的影响和后果。如果当事人求情，要柔和劝导，反复解释其违法事实、处罚依据，告知已从轻处罚，以获得谅解。如果当事人暴力抗法，可依法使用催泪喷射器、警棍等警械，控制执法对象，强制带离现场。

②引导疏散群众。告诉群众疏散的方向，安排人有序撤离；对于在限定时间内仍未离开的，可强行带离。

③特定情况，需要相关部门或个人配合。如遇执法对象自杀、自残，需要做好相应的防护，也需要通知“120”到现场；如遇到女性执法对象脱衣服，需要女警增援，并用衣物、毛毯遮挡。

（3）现场取证，并做好取证工作

①对现场情况进行拍照、录像。

②寻找人证和物证。如果人证不配合，可以进行政策引导，讲解配合办案是应尽的义务；也可以打感情牌，说明受害者造成的伤害以博取同情；或向他说明我们的保密措施，消除其担心被打击报复的担忧。

③拉设警戒线。用警戒线对围观群众进行隔离，保护好现场；甚至在外围或路口拉起另一道警戒线，以避免围观人群越来越多。

（4）提出处理意见，出具处罚决定书

①如果执法对象态度较好且是初犯，可以适当从轻处罚，批评教育即可。如果违法行为严重，需要罚款、行政拘留等处罚的，需要出具处罚决定书，并要求当事人当场签收。

（5）现场执法的注意事项

①执法记录仪拍摄全过程。使用执法记录仪时，要明确告知当事人正在录音录像，要多角度、清晰地记录整个执法过程，为执法过程提供证明。

②接受群众监督。允许群众在不影响执法的情况下进行拍照、摄像，一般与现场保持不少于 1.5 米（最好是 3 米）的距离，不会夺取拍摄器材或强行要求删除。

③及时与指挥中心联系，汇报现场情况，人手不足的情况下还可以申请支援。

（二）公共危机类

1.自然灾害

（1）组织指挥体系。受灾区县（自治县）人民政府视情成立自然灾害救助现场应急指挥部，负责指挥灾害现场救助应急工作。

（2）应急响应。市民政局及时掌握灾情和救灾工作动态信息，组织灾情会商，及时发布灾区需求。市民政局紧急调拨生活救助物资，指导、监督基层救灾应急措施落实和救灾款物发放。交通运输、铁路、民航等部门和单位协调指导开展救灾物资、人员运输工作。公安部门加强灾区社会治安、消防安全和道路交通应急管理，协助组织灾区群众紧急转移。军队、武警有关部门根据市政府请求，组织协调军队、武警、民兵、预备役部队参加救灾。市卫生计生委根据需要，及时派出医疗卫生队赴灾区开展医疗救治、卫生防病和心理援助等工作。

（3）做好灾区保障工作。及时向受灾人员提供食品、饮用水、衣被、取暖、临时住所、医疗防疫等应急救助；抚慰受灾人员，处理遇难人员善后事宜；组织受灾人员开展自救互救；分析评估灾情趋势和灾区需求，采取相应的自然灾害救助措施；组织自然灾害救助捐赠活动。

（4）及时发布消息。灾情稳定前，每日逐级上报自然灾害造成的人员伤亡、财产损失和自然灾害救灾工作动态等情况，并及时向社会发布，稳定公众情绪，消除恐慌。

2.公共卫生安全事件 

（1）科学评估。卫生行政主管部门组织专家对疫情进行综合评估，初步判断事态严重程度。

（2）准备物资。政府及其有关部门，应就应急处理所需的医疗救护设备、救治药品、医疗器械等物资的生产、供应、运送做好保障工作。

（3）隔离封锁。对人员进行疏散或者隔离，并可依法对传染病疫区实行封锁，对食物和水源采取控制措施。

（4）宣传防治。县级以上地方人民政府卫生行政主管部门应当对疫情采取控制措施，宣传防治知识，及时对易感人群采取应急接种、预防性投药、群体防护等措施。

3.社会安全事件

（1）交通管制。请执法人员将发生冲突的群众与无关群众分隔开来，请一部分工作人员疏散无关群众，防止事态扩大升级。

（2）守护重点目标。把被困的政府领导人送往就近的安全地带进行保护，如有受伤群众，先进行保护，再根据伤情决定是否将伤员送到医院，或者立即打 120 请医护人员前来救治。

（3）强制带离现场。对不听劝告，采取静坐、拉横幅、举标语、喊口号、围堵党政机关大门、堵塞道路交通、拦截公务车辆、打砸机关办公设备、聚众闹事等非正常的行为予以制止；对不听劝告的，请公安机关依法将其带离现场，根据治安管理条理进行处置。

（4）沟通解决。群体性事件发生后，请群众选取 3-5 名代表集中反映问题，对他们的诉求进行详细了解和记录，积极与群众沟通交流，提出解决方案，努力化解矛盾。对合理的诉求进行当场表态，能当场解决的当场解决；不能立即解决的设立时限，限期解决。

（5）消息发布。可以通过新闻发布会或新闻稿的方式将事件发生的地点、人数、现场情况、处理方法等信息及时向社会发布。并且有关人员要立即向本单位负责人报告相关情况，向上级政府主管部门上报，并根据事态严重性层层上报。

（6）加强跟踪和督查，防止事件反复。事件处理完毕后要安排专人定期不定期地对事件中的代表人物进行回访，了解处理后的参与人员动态，防止事件的反复。

（三）网络舆论类

1.反应要“及时”，第一时间有回应。

（1）影响较轻，如负面新闻、投诉举报、虚假信息等，要遵循“黄金三原则”，即 3 分钟之内，要有正面跟帖；3 小时之内，要有具体措施出台；3 天之内，要有正式处理结果出来。同时，可以通过政务平台“第一时间”发出回应声明，在声明中客观描述事实，用清晰、无歧义的语言，站在当事人或受害者的立场上表示同情和安慰，少讲原因，避免引发误解。

（2）影响较重，如重大突发事件、重大网络舆论事件等。要通过“绿色通道”迅速上报当地网络信息中心或舆论管控中心；成立舆情应对工作组，在第一时间发表官方声明。网络信息在 4 小时后就可能被大量转发，24 小时后就可能形成网络舆论高潮，因此要把握好“黄金 4 小时”原则。在此期间，可能会有谣言传播，需要利用技术手段进行删帖、屏蔽、查明 IP 地址、寻找舆论源头，并安排网络警察进行舆情监管

2.事件要“调查”，实事求是有解释。对于网络投诉、网络舆论等情况，要快速组织力量展开调查，核实信息。

（1）查看视频录像；

（2）询问当事人事情经过；

（3）从第三方搜寻证据，如向群众及现场工作人员进行询问，并做好记录。

（4）结果公示。对于谣言、与事实不符的，安排当事人及时予以澄清，并利用官微、官网发表回应声明。对于违法行为，需要承担相应的法律责任。

3、方式要“多样”，线上线下齐出动。

（1）线上，抢占网络“沙发”，在网上及时跟帖、发帖甚至“灌水”，主导舆论发展。或通过官微、官博与网民互动，用“幽默自黑”的方式，主动解释事情的前因后果，主动参与到网民讨论中。除此之外，要利用新媒体及时发布新信息，使正确信息覆盖谣言。

（2）线下，安排新闻记者进行跟踪采访报道，邀请相关领导、专家对事件进行解读和评论，必要时可召开新闻发布会。

（四）记者采访类

（1）先确定身份，问明来意。

（2）最短时间内上报有关领导和主管部门，汇报其要求采访的事件、接受采访的准备情况、准备答复的内容等。

（3）明确指定接受采访人员，对采访内容作集中、统一答复。但要符合《保守国家秘密法实施条例》、《政府信息公开条例》等规定。

（4）采访结束后，第一时间上报采访情况，并时刻关注媒体报道。

（五）信息泄露类

（1）删帖，止损

（2）展开调查追责

（3）公示公告

（六）协调管理类

（1）重要且紧急，立即自己完成

（2）重要且不紧急，稍后自己完成

（3）紧急且不重要，立即委托别人完成